【顧客關係管理】

顧客關係管理 (Customer Relationship Management)
任課教授： 華慧敏 助理教授
預計上課時間：每週三 13：00~15：50
Office：工程大樓165室 Tel：0933-238703 E-Mail: tinahmh@nkut.edu.tw

一、課程說明(Course Description)
顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是透過流程及相關技術，與來自多元管道而與企業行銷、銷售或服務等部門接觸之顧客進行互動、溝通與管理，以滿足顧客需求、增加新顧客、防止既有顧客流失、改善與顧客之良好關係、提升顧客忠誠度。顧客關係管理已成為企業非常重視的一環，亦是全體企業應有的共識。

本課程主要目的是了解企業應該如何與顧客之互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提昇企業獲利；企業欲與顧客有效互動，需要有良好的策略、工具及服務介面等元件，本課程探討企業有效規劃、設計及導入這些元件的流程，及其運作方式，以便做好顧客關係管理。

為有效掌握、分析、管理與運用客戶資訊，本課程將由顧客服務與關係管理導論、客服管理系統技術與解決方案、顧客服務管理系統實例分析與研討等三大主軸介紹顧客關係管理相關之觀念、技術與策略。本課程亦包括分析層面所使用之資訊科技如資料倉儲(data warehousing)、資料採礦(data mining)、線上分析即時處理(on-line analytical processing, OLAP)等技術。

A Guide to Customer Relationship Management (CRM). This will enable you to develop an understanding of the concepts, theories, methodologies and strategies related to customer service management (CSM), customer relationship management (CRM), enabling information technology for CSM and CRM, and cases. Information Technology of data warehousing, data mining and on-line analytical processing will be involved.



二、課程大綱(Agenda of Class)
01、課程介紹；評分方式說明；課堂規則
02、CRM的現況與趨勢
03、CRM的經營策略與成功之道
04、顧客滿意衡量與忠誠方案 I
05、顧客滿意衡量與忠誠方案 II
06、客服中心建置指引與技術 I
07、客服中心建置指引與技術 II
08、銷售自動化
09、期中考週
10、資料倉儲與採礦技術I
11、資料倉儲與採礦技術II
12、資料採礦技術之相關方法論與應用
13、導入顧客關係管理關鍵步驟及原則
14、客服管理中心之系統規劃與建構
15、企業導入CRM及客服管理中心系統之案例探討
16、分組專題報告A
17、分組專題報告B
18、期末考週

二、上課教材(Text Books)
1. 張瑞芬, 2007, 顧客服務管理：CRM實戰理論與實務, 華泰文化
2. 上課投影片與補充教材

三、參考書籍(References)
1. 洪育忠譯, 2007, 顧客關係管理：資料庫行銷方法之應用(Kumar/ Customer Relationship Management 1/e), 華泰文化
2. Donaldson , Strategic Market Relationships: From Strategy to Implementation, 2002 華泰文化代理
四、成績考核(Evaluation)
課堂參與討論及平時作業(40％)、期中考(30％)、期末報告(30％)